MedaNet IT Support
چرا مدانت برای پشتیبانی شبکه؟
ترکیب عملیات پشتیبانی، ابزارهای مدیریتی، ITIL، مانیتورینگ و حاکمیت؛ برای اینکه شبکه فقط «رفع خرابی» نباشد.
پشتیبانی شبکه را می‌توان با یک شماره تماس و چند کارشناس هم ارائه کرد؛ اما مدانت هدف دیگری دارد: تبدیل پشتیبانی به یک سرویس مدیریت‌شده، قابل اندازه‌گیری و قابل بهبود. تفاوت اصلی در این است که عملیات شبکه، کاربران، Endpointها، مانیتورینگ، دسترسی ریموت، امنیت و گزارش مدیریتی به‌صورت جزیره‌ای دیده نمی‌شوند.
مدانت سال‌ها در حوزه ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات فعالیت کرده است. همین تجربه باعث می‌شود در پشتیبانی فقط به «رفع خرابی» نگاه نکنیم؛ بلکه به داده، فرآیند، ریسک، تغییر و کیفیت سرویس هم توجه کنیم.
چرا مدل پشتیبانی مدانت متفاوت است؟
۱. Service Desk به‌جای پیام پراکنده
درخواست، Incident، SLA، مسئول و سابقه باید قابل پیگیری باشند. تجربه مدانت با ServiceDesk Plus کمک می‌کند پشتیبانی از حافظه افراد مستقل شود.
۲. Monitoring به‌جای انتظار برای تماس کاربر
با OpManager و منطق مانیتورینگ، بخشی از اختلال‌ها پیش از تبدیل شدن به شکایت کاربر دیده می‌شوند.
۳. Endpoint و کاربر بخشی از شبکه‌اند
Patch، نرم‌افزار، Inventory و سلامت Endpoint با ابزارهایی مثل Endpoint Central و Remote Support با MedaDesk در تصویر پشتیبانی قرار می‌گیرند.
۴. ITIL برای نظم، نه بروکراسی
Incident، Request، Problem، Change و Knowledge به اندازه نیاز سازمان وارد مدل می‌شوند تا کار سریع‌تر و قابل سنجش شود، نه اینکه فرم‌های غیرضروری تولید شود.
۵. ISMS و GRC برای کنترل ریسک
دسترسی، تغییر، Log، دارایی حساس و شواهد پشتیبانی باید متناسب با ریسک کنترل شوند. برای همین امنیت در دل عملیات دیده می‌شود.
۶. COBIT برای پاسخ به مدیریت
مدیر باید بداند کیفیت سرویس، ریسک، ظرفیت و پاسخ‌گویی چه وضعیتی دارند؛ نه فقط اینکه «چند Ticket بسته شد».
پشتیبانی سنتی در برابر مدل مدانت
| موضوع | پشتیبانی سنتی | مدل مدانت |
|---|---|---|
| شروع کار | تماس پس از خرابی | ترکیب Ticket، Monitoring و مشاهده فعال |
| سابقه | وابسته به افراد و پیام‌ها | ثبت رخداد، اقدام و نتیجه |
| مشکل تکراری | رفع مجدد | Problem و Root Cause |
| تغییرات | موردی | Change با ارزیابی اثر و بازگشت |
| امنیت | دسترسی ثابت یا اشتراکی | سطح دسترسی متناسب با ریسک و قابل Audit |
| گزارش | فهرست کارها | SLA، Availability، MTTR، Backlog، Risk و Trend |
برای چه سازمانی این مدل مناسب‌تر است؟
هدف، بیشتر کار کردن نیست؛ بهتر دیدن و بهتر مدیریت کردن است
مدانت زمانی ارزش ایجاد می‌کند که سازمان علاوه بر حل سریع مشکل، به کاهش Incident تکراری، دید بهتر روی زیرساخت، کنترل ریسک و گزارش قابل اتکا برسد.
